Medição da Percepção da Satisfação de Clientes

perfeito para empresas que desejam aprimorar seu desempenho junto aos seus Clientes.

A ferramenta MPSC permite ter uma visão estratégica e operacional da organização, a partir de entrevistas presenciais e on-line com clientes reais e equipe interna (autoavaliação sobre a relação com os clientes).

 

Nessas interações, a equipe de profissionais da empresa e as principais pessoas que se relacionam com elas profissionalmente respondem sobre sete conceitos chave, que vão desde a capacitação da equipe até a qualidade e aperfeiçoamento dos produtos.

 

A metodologia permite uma visão completa da organização e identifica questões relacionadas a clima, processos, gestão e estratégia, permitindo a elaboração de planos de ação corretivos.

 

O diferencial está na utilização dessa ferramenta vital que é a pesquisa de satisfação do cliente, respondida pela ótica do próprio cliente e da equipe que lida com ele. Não há como desvirtuar resultados. A transparência é total e possibilita análises fantásticas!

A comparação da percepção interna com a dos clientes fará a empresa se ver com outros olhos.

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Reunião de escritório

Análises profundas sobre a relação entre a empresa e seus clientes, em relatórios gráficos, tabelas comparativas e programas de melhorias. 

O trabalho é entregue de forma didática, contendo:

 

  • Introdução, premissas e metodologia aplicada.

  • Resultados tabulados da pesquisa com Clientes.

  • Resultados tabulados da pesquisa de auto avaliação interna.

  • Relatórios e análise de todos os comentários feitos pelo pessoal entrevistado, interna e externamente.

  • Quadros comparativos entre as principais qualidades e problemas percebidos por Clientes e pessoal interno.

  • Diagnose sobre as deficiências estratégicas e operacionais.

  • Programa Básico de Medidas Corretivas sugerido

Quais aspectos analisamos?
O trabalho analisa os seguintes aspectos da empresa, sob o ponto de vista interno e externo.

Aspectos operacionais específicos

Análise de aspectos únicos da operação da empresa que geram impacto direto na relação com os clientes.

Prontidão em localizar e eliminar problemas

Grau de monitoramento que é dado os problemas apresentados pelos Clientes, resultando em atitudes que tragam benefícios aos Clientes e facilitem a relação entre as partes.

Competência, capacidade e poderes do pessoal

Avaliação da capacidade de pessoal empregada na relação com os Clientes, bem como os recursos colocados à disposição e o envolvimento desse pessoal na solução de problemas, incluindo o poder que tem para tomar decisões.

Visão, Empenho e Clima

Empenho despendido pela Empresa em criar Clientes satisfeita, a partir de sua visão claramente voltada para a Qualidade e de uma atuação onde o Cliente é efetivamente valorizado e priorizado.

Uso e comunicação de suas informações

Capacidade da Empresa saber o que é  “qualidade” , na definição de seus Clientes e de como isso pode ser representado, na prática, pelo envolvimento de seu pessoal, no atendimento do que o Cliente espera e necessita.

Aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos

Capacidade da Empresa em se aperfeiçoar e desenvolver soluções novas e rápidas, à partir de um trabalho interno coeso e integrado, onde se buscam soluções atualizadas.

Alinhamento com os Clientes

Entendimento pleno e profundo das necessidades dos Clientes, desenvolvido a partir de atitudes consultivas de parceria, quando se desenvolvem atributos aos produtos e serviços que sejam os mais valorizados pelos clientes.

Ir ao encontro dos Clientes

Forma como a Empresa facilita e estimula as reclamações de seus Clientes, bem como trata as relações técnico-comerciais de rotina.

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