Definição de suporte eficaz às redes

O que cada PDV requer de suporte, para melhorar seus resultados, é específico e depende da localização, demanda target e perfil de público circulante, mix de produtos e serviços, estrutura de equipe e, claro, gestão.

Quando falamos em redes de negócios e a ocupação híbrida de mercado, com canais e formas de atuação variados, a definição do tipo de suporte, assistência e medidas corretivas requer avaliação, análise e diagnóstico. Mas, se não há como tratar uma a uma, isoladamente, devido ao porte da rede e aos custos, estrutura e logística necessárias, há de se trabalhar com a prática de clusterização, de forma a agrupar os PDVs conforme características e necessidades semelhantes.

A clusterização é uma metodologia de segmentação de dados que partilham tendências e padrões semelhantes. Um dos aspectos de maior interesse para as empresas franqueadoras, por exemplo, é o conhecimento das similaridades de performance existentes entre suas franquias, de modo a pode-se entender como se comportam em função de vários fatores, a partir de registros semelhantes conforme critérios e métricas adotados. Importante reconhecer que não funciona o mesmo treinamento ou proposta corretiva igual a todos os franqueados, tampouco dividi-los regionalmente, como se todos de determinada região tenham exatamente a mesma gestão, os mesmos controles, resultados, habilidades, independente do tempo de vida dentro da rede e maturidade.

Portanto, para maior efetividade na atuação da consultoria de campo, supervisão e gestão de melhorias nas redes já é real, há tempos, a clusterização de franqueados e licenciados, assim como de clientes lojistas, objetivando recuperar financeiramente os PDVs, enquadrar nos padrões da rede, formar e desenvolver equipes, melhoria de comunicação com foco em clientes, entre outros.

Os componentes de uma tarefa de clusterização envolvem a representação de padrões (definição do número, tipo e modo de apresentação dos atributos que descrevem cada padrão), seleção de características (processo de identificação do subconjunto mais efetivo dos atributos disponíveis para descrever cada padrão); medida de similaridade através de aspectos conceituais (qualitativos) e/ou numéricos (quantitativos); agrupamento: definição de grupos dentro e fora dos padrões e métricas. No Franchising são comuns alguns agrupamentos como Performance, Recuperação Financeira, Padrão Operacional (Aderência), Gestão, Sustentabilidade, Atendimento, Queixas Recorrentes (SAC, Ombudsman), Comunicação.

O processo de implementação dessa tarefa requer planejamento com definição dos principais requisitos para estabelecimento de métricas, indicadores, modelos de intervenção, recursos, método de trabalho e reports. Depois disso, uma vez alcançados os resultados desejados, cabe definir o bônus ou prêmio a todos os envolvidos!