H2H - O marketing que demonstra sentimentos.
Foto: Gottfried Helnwein
por Ana Vecchi
O mundo é feito de, por e para pessoas. Sabendo disso, pode-se ter uma ideia do tamanho do problema, ou da solução. Depois de o mercado investir tanto no B2B e B2C, é a vez do H2H, focado cada vez mais no elemento humano e suas necessidades, tendendo a deixar os demais modelos para trás. Finalmente voltamos a olhar as pessoas como fator primordial na decisão de compra e de reconhecimento das marcas. Mais do que produtos, o objetivo está em oferecer diferenciais de mercado, personalização e atendimento de excelência. Se, por um lado, este é o futuro do marketing, ousamos afirmar que o Marketing está de volta ao passado – olhando um por um, cuidando de cada pessoa, mas se apoiando à tecnologia do presente e do futuro. O Big Data nos dá condições de saber quem é quem, do que gosta, o que pesquisa, compra e onde frequenta. No passado, todo gerente sabia o nome de cada cliente e suas características pessoais, familiares, expectativas, gostos e até as dúvidas! Com a divisão de categorias B2B e B2C as pessoas passaram a ser números e estatísticas, as campanhas focaram em produtos e seus atributos, o life style vem sempre de forma exuberante e o consumidor talvez tenha ficado confuso com tantos adjetivos e tanta felicidade que ele, na verdade, não vive assim. O digital trouxe mais informação com maior velocidade, o que poderia confundir ainda mais, porém o Big Data favorece o reconhecimento de cada indivíduo e propicia a interação, podendo ser utilizado reestabelecer o equilíbrio na relação entre o marketing e o social. A defesa do atendimento personalizado existe desde o 1º artigo sobre o H2H, portanto não há novidade nenhuma no discurso do atendimento personalizado “by H2H” e que, na prática, ainda deixa muito a desejar nos PDVs brasileiros. Para criar uma relação humanizada, sensível e personalizada, deve-se aplicar ao marketing uma proposta que atenda às necessidades dos clientes e que faça arrepiar, comentar, parar para prestar atenção e não apenas oferecer e criar soluções de vendas em cima de produtos e pronto. A verborragia dos atributos de produtos cansou os consumidores. A linguagem cheia de adjetivos e imagens fortes não atrai mais, deixou de ser futurista. O simples, em todos os contextos está sendo “more than ever” = a comida caseira, orgânica; o suco detox; os carros compactos; a bicicleta tão valorizada novamente; as roupas confortáveis, os cabelos soltos e livres de chapinhas e secadores, os cachos finalmente valorizados, o piquenique, tudo passando a ser como a propaganda de margarina – ensolarado, sorridente, o casal de idosos dançando conta uma história de amor e respeito. E tudo deve se voltar ao atendimento e interatividade com o cliente por todos os canais existentes e que seja eficiente! A nomenclatura H2H – não tão nova, mas em maior evidência – não é uma novidade como algo do tipo “nunca existiu algo assim!” A tecnologia trouxe de volta a possibilidade de as empresas mapearem seus clientes e comportamentos atuais. A massificação está dando lugar a um relacionamento mais cuidadoso, mais valorizado, porém não somos tolos como consumidores e sabemos cada passo que as marcas estão dando para abocanharem uma fatia de nossa carteira ou cartão de crédito. São poucas as que demonstram carinho pelos nossos sentimentos e sensações, que dizem “Estou te ouvindo, eu sei o que você quer e o que você precisa. Eu sei do que você gosta e eu gosto de você”. Assinado: H2H.