Cliente insatisfeito no pet shop, como lidar?

 

Você já viu cachorro bravo, não? E cliente bravo? Qual você considera a pior situação?

 

Se você é dono de um varejo, seja ele qual for, às vezes, é melhor ver um cachorro bravo a um cliente. Com o cachorro resolve-se a situação relativamente rápido. Pode ser que o dono dê ordem e ele obedeça. O fato é que resolvida a situação, acabou ali.

 

Já o cliente, além de reclamar, discutir, não voltar mais à sua loja, vai falar sobre o caso para, no mínimo, mais dez pessoas, que vão contar para outras dez e, assim por diante. A repercussão negativa pode causar um grande problema para a loja.

 

Agora, pense nesse problema causado com o bichinho ou bichão de estimação de um cliente. O que pode parecer um problema pontual, mas que se repete e a equipe justifica que acontece “por que o cliente é chato”, acaba gerando crises aparentemente pontuais devido às reclamações. Na verdade, esta situação retrata um forte indicador de uma gestão voltada para dentro e não com foco na satisfação dos clientes. Como ter um negócio viável e que supere todas as tormentas de mercado, econômicas, políticas, sazonais se não através de clientes satisfeitos? Que voltem e indiquem os serviços daquele varejo? Produtos são commodities, todo mundo tem de acordo com seu público alvo. O que retém clientes é a equipe, são os serviços. Simples assim.

 

Como identificar os possíveis motivos que estão gerando reclamações repetitivamente? Primeiro, ter conhecimento das queixas, estar à frente do negócio e não deixar nas mãos dos funcionários e gerente apenas. Há bons e maus gestores, inclusive aqueles que escondem as situações dos donos pela pouca competência em gerir bem o negócio. Portanto, esteja à frente conduzindo a equipe, ouvindo clientes, presente em momentos distintos caso não esteja na loja durante todo o período de funcionamento. Não fique trancado no escritório olhando a tela do computador, mesmo que a explicação seja checar as planilhas, estoque, fazer compras, negociar com os fornecedores. Circule pela loja, fale com os clientes, verifique os serviços, veja como está a exposição dos produtos, higiene e limpeza, uniformes, apresentação e sorriso da equipe, iluminação e a carinha de cada animal que está lá para ficar ou de passagem.

 

Analise os processos de gestão da loja pensando em um ciclo: como faço para trazer clientes à loja, o que eles precisam e esperam encontrar em termos de produtos, serviços, atendimento e valor a gastar, o que fazer para superar as expectativas, definir os procedimentos para atingir este objetivo, indicadores de desempenho, treinar bem cada funcionário em sua função, acompanhar as atividades, corrigir e melhorá-las sempre que perceber um erro ou uma inadequação, estimule melhorias, parabenize e elogie sempre, crie amor nas pessoas pelo que elas fazem. Ainda, é importante medir constantemente os indicadores e o grau de satisfação dos clientes com vistas a fazê-los voltar e continuarem clientes. Este é o primeiro passo para ter um negócio viável e em condições de se manter no mercado com imagem positiva e consumidores satisfeitos. Portanto, o ciclo não termina, ele é constante e perene.

 

Quando falamos em vendas, há de existir boa argumentação embasada no conhecimento dos benefícios dos produtos e serviços. Lembre-se disso: benefícios. Quando compramos algo, estamos em busca das vantagens do que vamos adquirir. É por isso que escolhemos comprar uma marca, um produto, um serviço. Mas, se um cliente se queixa, independente de ele ter razão ou não, não cabe muito argumentar.

 

“O combinado antes não sai caro”. Já ouviu esta máxima? Ao prestar serviços como banho, tosa e vacinação, cabe explicar o procedimento e checar se é assim que o cliente quer, ou o que a vacina pode causar como reação, por exemplo. Isso é fundamental, porque um pelinho a mais ou a menos faz toda a diferença no dono do animal! Depois que “fez errado” na cabeça do cliente, não há como argumentar, a não ser se desculpar. Infelizmente, é assim. Então, voltando ao ciclo descrito, anteriormente, ao descrever os procedimentos acrescente as perguntas que devem ser feitas aos clientes no que tange serviços: “Como o senhor quer? De que forma gosta que faça? É assim que pretende?” Mais, saliente que as perguntas, cumprimentos e tratamentos não devem estar no piloto automático, como no estilo Mc Donald’s de ser: “sobremesa acompanha, senhor?” Isso é terrível na percepção dos clientes que, no mínimo, esperam um atendimento atencioso e personalizado. Em um pet shop lidamos com os seres mais amados de inúmeras pessoas!

 

Vamos brincar de “não vale justificar”! Não vale justificar a perda de um cliente por insatisfação, queixa, expectativa não atendida, descaso, erro de procedimento. Não há o que justifique a perda de um cliente além de mudança de endereço para mais de uma hora de deslocamento e morte. Só isso.

 

Mão de obra não qualificada? Qualifique. Produtos caros? Barganhe, negocie, procure outros entrantes no mercado, de boa qualidade, ávidos por novos clientes. Grife custa caro mesmo, como de ração, por exemplo. Se seus clientes podem pagar por ela, você está no lugar certo, se não podem, você não precisa ter produtos de grife. A concorrência cobra muito mais barato: ela entrega tudo que você entrega e na qualidade que você oferece? Não? Demonstre ao seu cliente sem falar mal da concorrência, apenas faça muito bem feito e divulgue sua qualidade, preocupação em fazer sempre o melhor! Mas, se ela cobra menos e faz melhor, você estará fadado a morrer... Sinto muito!

Esta receita toda não é fácil, eu sei. Tudo é desafiador e recompensador. Pense nisso e ponha em prática. O retorno: vários sorrisos, rabos abanando, pios, miados, hamsters correndo nas rodinhas, penas brilhantes, funcionários realizados e seu bolso no positivo! Bons negócios!

 

 

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